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대화의 기술

업무효율을 높이는 프로의 말하기 비법

글. 김혜민
스토리

직장인이라면 누구나 해야 하지만 잘하는 사람은 찾기 어려운 일의 언어.
어떻게 하면 상사나 후배에게 내 생각을 정확히 전달하면서도 원하는 방향으로 설득할 수 있을까?
핵심은 내가 어떤 말을 했느냐가 아니라 상대방이 어떤 말을 들었는지에 집중하는 데에서 시작된다.
상황별 말하기 비법을 통해 회사에서의 내 가치를 끌어올려 보자.

보고의 언어
두괄식 보고는 상사의 불안을 잠재운다

상사에게 보고를 하는 경우는 보통 현황을 보고하거나 도움을 요청할 때다. 이중 어느 것도 상사에게 크게 나쁜 소식은 없다. 나에게는 어렵고 도움이 필요한 상황이라도 상사의 판단과 도움으로 해결할 수 있는 경우가 많기 때문이다. 상사를 진짜 불안하게 만드는 건 보고자의 서두가 길게 늘어질 때다. ‘도대체 얼마나 큰 사고를 쳤길래 이렇게 뜸을 들이지?’하는 방어적인 마음이 되어 작은 흠에도 화내기 쉬운 상태가 되는 것이다. 그래서 필요한 것이 <안심 첫 문장> 사용이다. ‘드릴 말씀이 있습니다’가 아니라 ‘간단한 현황 보고입니다’라고 첫 문장에서 보고 목적을 이야기하는 것이다. 상세한 내용은 그 뒤에 천천히 설명하면 된다. 만약 보고하는 이유가 문제해결을 위해서라면 해결책(담당자 생각)도 함께 언급하자. 꼭 정답이 아니어도 괜찮다. 해결책을 찾기 위해 고민한 흔적은 나의 평판과 신뢰도 향상에도 도움이 된다.

지시의 언어
디테일한 지시가 업무 효율을 높인다

상대방과 내가 100% 똑같이 이해하는 단어는 없다. 같은 단어라도 각자의 경험이나 지식에 따라 받아들이는 의미가 달라지기 때문이다. 경력이나 직급 차가 큰 관계일수록 업무 지시를 보다 구체적이고 명확하게 해야 하는 것도 이런 이유다.

‘분명 A라고 지시했는데 왜 B라는 결과물이 나오지?’라는 의문이 반복된다면 자신의 언어를 점검할 필요가 있다. 이 프로젝트의 취지는 무엇인지(Why), 무엇을 해야 하는지(What), 어떤 방식으로 보고서를 써야하는지(How), 언제까지 완료해야 하는지(when) 등 ‘3W1H’에 대한 정보도 필수. 참고할 자료나 템플릿이 있다면 더 좋다. 대략이라도 어떤 모습을 원하는지 보여주고 나면 상대방도 내가 원하는 바를 이해하기가 더욱 쉬워진다. 이때 주의할 점은 지시와 의견을 뒤섞지 말아야 한다는 것. 요청사항과 무관한 개인적 견해를 함께 이야기하면 소통에 오류가 생긴다. 굳이 이야기할 거라면 요청과 의견은 분리해서 이야기해야 한다.

협력의 언어
정중한 태도가 상대방의 마음을 움직인다

일을 하다 보면 사내 동료뿐 아니라 타회사 직원의 협조가 필요한 경우가 생기게 마련이다. 이때 중요한 것이 말하는 사람의 태도다. 나보다 직급이 낮으니까, 혹은 나보다 하위기관에 소속된 사람이니까 등의 이유로 강경한 톤으로 이야기해서는 제대로 협조를 받기 어렵다. 오히려 상대방의 기분만 상하게 만들어 바로 도와줄 수 있는 일도 어렵게 만들기 십상이다. 상대방의 협조를 구할때는 다음의 세 단계를 기억해야 한다.

1단계, 정중한 태도로 상황을 충분히 설명한다.
2단계(1에서 해결이 안 될 때), 상대방에게 호의를 약속한다.
3단계, 도움을 받은 후에는 꼭 감사인사를 한다.
만나는 사람에게 예의를 갖추어 이야기하는 것.
이것이 원하는 것을 더 쉽게 얻는 지름길이다.